“老師，您好。這張卡片不是您本人所有，且密碼輸入多次錯誤，請核實后辦理?！苯?，賴先生來到招行重慶西部科學城支行申請辦理代理取現業務，但工作人員發現其提供銀行卡為客戶本人換卡后的舊卡，密碼也多次輸入不相符，這讓賴先生焦急不已。

　　見此情形，工作人員耐心與客戶溝通核實后得知，其妻子重病現于璧山區人民醫院住院，急需取現續繳醫藥費。于是立即上報申請采取特殊時期緊急處理，由客戶經理協同上門服務。經同意，支行客戶經理次日早上九點至璧山區人民醫院，但由于疫情管控住院部不允許探視，第一方案上門服務失敗。

　　秉承以“以客戶為中心”的核心理念，支行再次升級上報，分行指導采取例外方式為賴先生劃轉醫藥費。經多次與璧山區人民醫院主治醫生核實，賴先生妻子病情較為嚴重，意識不清，無法明確表達個人意愿，當時已欠醫療費3萬余元。在銀行卡及密碼均已遺失，本人無法到行辦理，上門服務被拒的情況下，支行員工陪同賴先生準備相關資料，1日內快速完成個人賬戶劃轉入至重慶市璧山區財政局賬戶，確保病人的持續醫治，及時解決了客戶難題。

　　據介紹，此輪疫情期間，為切實做好金融服務，招行西部科學城支行秉承“以客戶為中心，為客戶創造價值”核心理念，第一時間采取措施，全行員工多次核酸檢測確保自身安全，并保持7*24小時手機在線服務，隨時回復客戶問題，響應客戶訴求，確保線上服務不打烊。同時針對封控區域高校師生的金融需求，在符合防疫政策要求下，第一時間采取線上化、特殊化的暖心服務，攜手共渡難關。（招行重慶分行）

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