“您好，96000熱線為您服務。請問您咨詢的是……”新入職的“00后”肖柚，按下熱線接聽鍵聲音輕柔地說道。今年22歲的她，是96000殯葬服務熱線的一名接線員。平均每天，她都要接上百個熱線電話，為逝去親人的市民提供咨詢服務、安排車輛、服務回訪、悲傷撫慰等殯葬服務。

　　在96000熱線的背后，肖柚只是其中一員。而24小時的守護，是23位平均年齡27歲，積極、熱情、陽光的女孩。每一通電話的響起，都是她們用聲音在守護“最后一公里”。

　　“接電話”的工作并不簡單

　　肖柚是96000接線員中年齡最小的，去年大學畢業，學的是烹調工藝與營養專業。

　　為何當殯葬服務熱線接線員？“每個人都會面對死亡，我并不覺得做這份工作有何不妥，反而覺得這是在幫助別人解決問題，很有意義�！毙よ指嬖V記者，最初父母也有些不理解，但經過溝通后得到了支持。

　　這份“接電話”的工作看似輕松，實際上并不是想象的那么簡單。96000熱線主要提供辦理殯葬業務、殯葬信息查詢、受理投訴建議、悲傷撫慰等服務，如果有人來電，接線員給出的咨詢沒有說到點子上，或者講解得不夠詳盡，這都是不專業的表現，若是給出的解答出了錯，還要被“記過”。

　　肖柚在2021年12月上崗前，和其他接線員入職時一樣，進行了1個多月的培訓�！拔覀冇幸槐�500多頁的《重慶市殯葬政策法規匯編》，這是每個接線員入職培訓時的必背書目，向來電者解答的一些相關政策很多內容都在這本書上�！毙よ终f，培訓之后，還要通過筆試、上機考試等層層考核，才能正式上崗。

　　盡管肖柚已正式上崗了近4個月，但在沒有來電咨詢時，她都要去翻書，做做筆記，反復熟悉，做到對每一個電話都慎之又慎�，F在的她，已經對500多頁的匯編爛熟于心，在面對每次的“月考”“季考”，甚至每日抽查接線錄音，也能輕松應對。

　　戴上耳麥秒變“傾聽樹洞”

　　25歲的田甜做96000熱線的接線員已有4年，之前她曾是一位汽車銷售員�！案改覆⒉环磳ξ易鲞@份工作，倒是身邊的朋友最初有些不理解�！痹谔锾鹂磥�，每個打進熱線的電話，背后都可能是生命逝去，能在來電者最脆弱的時候給與陪伴、指引和幫助，也算是工作帶來的一種成就感。

　　“您好，96000熱線為您服務，請問有什么可以幫您？”在熱線室接受采訪時，田甜不時接到電話，每一個電話，她都以這樣的方式開頭。田甜說，每個電話背后都可能是生命逝去，來電者的心里這時一定都很脆弱，在對方說明來意之前，她都會避免“死者”“去世”等詞語，在接下來的溝通中，也會盡量避免會引起來電者情緒波動的用語。

　　有的市民打來電話，情緒很崩潰，有一次，田甜接到一位男士來電，咨詢剛去世父親的遺體接運流程，在電話那頭不停地哭，什么話都說不出來。每當遇到這種情況，她首先要做的是用輕柔的聲音來安撫來電者的情緒，告訴對方“我知道現在您很難過，您先平復一下心情，把您的訴求告訴我，希望我可以幫到您�！�

　　“有時候，語言很蒼白，我們只能靜靜地傾聽，感受他們的悲傷�！碧锾鹫f，這份工作做久了，她在業余時間最愛看的是脫口秀節目，來緩解工作中的悲傷，而這份工作讓她自己最大的收獲是明白了“活著就要好好珍惜當下，把每一天都過得豐富多彩”。

　　熱線24小時全年無休

　　28歲的林靜是2015年1月熱線開通后的首批接線員，也是團隊中每年都獲評優秀的員工。

　　“上班的第一天我只知道這個工作是接電話的，但在經過嚴格的培訓、考核上崗后，才明白我們也和其他的殯葬行業人員一樣，是在為逝者服務人生最后一公里，是在幫助別人，非常有意義�！绷朱o說，最初親戚得知自己的工作，有一部分人覺得晦氣，但后來漸漸了解到工作內容后，大家都很認同。

　　前幾天，一位家住高新區的女生撥打熱線，咨詢今年清明節掃墓的相關規定。對方稱其母親剛去世不久，說著說著就嚎啕大哭，林靜濕著眼眶耐心為對方解答。解答完后，為了不影響接下一個電話，性格開朗、陽光的她，立馬又強迫自己調整平復了心情。

　　盡管是老員工，林靜也遇到過委屈的時候。96000熱線的其中一項服務是受理投訴建議，“我們接到投訴電話后需要轉到相關單位進行處理，解決問題需要一定的過程，但有的來電者等不及就罵人�！绷朱o說，每當遇到委屈的時候，作為專業接線員，她們都只能用同理心、堅強地面對，告訴對方“先生女士，請您先冷靜……”更離譜的是，有次她接到一位男士的電話，對方無厘頭地罵人，她只能說“對不起，您打錯電話了！”

　　96000熱線24小時全年無休，每天要接近百個電話，遇到清明節前后，每天的電話可能飆升到上千個。熱線接線員每兩人一班，分早班和夜班，早班從上午9:00到下午5:00；晚班從下午5:00到第二天上午9：00。

　　說起上夜班，林靜說，在這里工作的都是女孩子，剛上夜班時多少有些膽怯，有時夜深人靜時電話鈴聲突然響起，會突然把人嚇得一個激靈，也曾遇到過有人惡作劇打電話播放恐怖音樂的……但時間久了，大家也就習慣了。

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　　用陪伴帶去溫暖

　　每當出現無法承受親人離世的悲痛時，市民都可以撥打96000服務熱線免費申請悲傷撫慰，有關方面將會派專業的社工上門進行安慰、陪伴和關懷，幫助其鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統和社會支持系統，恢復正常的生活狀態。

　　29歲的程程是重慶惠佳社會工作服務中心的一名社工，她負責96000熱線轉接來的悲傷撫慰工作。在程程的印象中，79歲趙爺爺的悲傷撫慰申請讓自己記憶深刻。趙爺爺的妻子、一個女兒（共2個女兒）、哥哥和弟弟先后逝世。后來他找了個女伴，但在準備結婚時女伴又在2019年去世了，這導致趙爺爺常有悲觀、孤獨、不適的負面情緒，晚上失眠。

　　程程介紹，她通過接觸聊天、傾聽訴說，先打破對方的不信任感，再邀請參加活動，送慰問上門等，幫助趙爺爺緩解孤獨、悲傷、不適等負面情緒。其間，發現趙爺爺有很多特長，會拉二胡、吹笛子、打乒乓球，程程便與服務社工一起溝通，引導趙爺爺作為二胡演奏手加入樂隊、定期參加排練，“現在，趙爺爺有了固定的朋友和交流的伙伴，內心已經可以坦然地面對過去的悲傷，并將關注點放在當下的生活中來了�！�

　　重慶晚報-上游新聞記者 張春蓮

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