今年1至8月，廣安市12345政務服務便民熱線深入打造“一個號碼、一套機制、一個平臺、一張清單”四個一服務模式，熱線累計受理企業和群眾訴求47.66萬件，向各地各部門（單位）分流交辦、聯動處置訴求10.2萬件，熱線平均接通率95.19%，工單及時辦結率99.39%，群眾滿意率99.85%，獲得群眾來電致謝487次。

“一個號碼”做到群眾需求全覆蓋。廣安市整合全市主要民意表達渠道，通過整體并入、雙號并行、設分中心、建立信息錄入接口等方式，歸集12349民政服務、12333社保業務、12366納稅服務等熱線和平臺10余個，對群眾操心事、煩心事、揪心事實現“統一受理”“一口辦理”，架好為民服務“連心橋”。

“一套機制”實現業務流程全暢通。廣安市制定《廣安市12345政務服務便民熱線提質增效工作方案》《廣安市12345政務服務便民熱線辦理規則》，嚴格推行“首問負責”、AB崗等制度，對熱線“三率”制定專門考核指標，受理辦理、考核評比等工作機制不斷完善，話務人員接聽水平和工單轉辦效率大幅提升，電話受理平均時長158秒。

“一個平臺”做到接入聯動全支撐。廣安市強化政務服務網絡平臺建設，聯動省級平臺，市民撥打各類號碼投訴，統一先接入12345政務服務便民熱線平臺。完成平臺智能化升級改造，話務平臺全面實現智能語音、智能回訪、智能填單、智能提醒等功能。根據“統分結合、分級管理、信息統籌、上下聯動、左右協同”要求，強化市民熱線分中心建設，完善共享知識庫，強化部門協同聯動，為熱線服務提供強大保障支持。

“一張清單”推動交辦事項全監管。廣安市優化統計流程，簡化清單事項，完善市民熱線清單。推動清單多種渠道運用，在政府網站公開發揮輿論監管，送市政府領導定期審閱研究，實現領導監管，聯合市紀委監委機關、市政府督查室督查進行專項監管，多層次、多方位、立體式發揮清單監督管理作用，高效解決省交辦件14587件、疑難件467件。

來源：廣安市委宣傳部

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