近年來，在國家金融監督管理總局重慶監管局指導下，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）重慶市分公司聚焦金融保險領域中群眾的“急難愁盼”，著力打造更便捷、更溫暖的數字化應用場景，不斷提升普惠保險服務水平。

人機融合

暢通交互問詢服務

孩子的電子保單在哪里下載？這是醫院的住院資料，怎么理賠報案？孩子投保的信息填錯了，能修改嗎？針對群眾從投保到理賠環節疑問的“關鍵小事”，2022年，中國人壽壽險重慶市分公司在重慶保險行業率先上線專屬企業微信服務平臺，通過“小渝”“小蓮”兩名企業微信客服，確保與群眾溝通更順暢、解答更對路。

上線以來，已累計為22萬人次客戶提供投保流程、產品咨詢、理賠指引、銷售預約、售后答疑等便捷服務。

在智能端口，智能客服對保險知識庫進行自主化學習，可以針對關鍵詞進行自助回復。在智能客服顧及不到的地方，中國人壽根據實際情況，保留相應比例的人工客服，做到人工客服“一鍵轉接”，確保人工客服及時在線。目前，通過智能客服與人工客服密切協作，能覆蓋終端用戶80%的咨詢問題，對于一些常見技術問題解決率達80%，確保給消費者帶來更好的咨詢體驗。

數字驅動

重塑理賠服務體驗

為群眾辦好金融服務的實事，理賠服務是一個重要的環節。

“現在的理賠的確是快捷了。線上沒有上傳任何診療資料，申請不到一分鐘，就收到了理賠金！”

日前，重慶市北碚區澄江鎮的陳女士因疾病在重慶醫科大學附屬第二醫院住院治療。出院后，在中國人壽工作人員在線指導下，陳女士通過手機在“中國人壽壽險”APP中申請理賠。

陳女士根據系統指引，簡單填入報案信息和理賠授權后，系統智能識別陳女士符合“重慶快賠”服務范疇，自動向陳女士提示“重慶快賠”服務選項。陳女士點擊“申請快賠”按鈕后，沒有提供任何電子或紙質診療資料，便完成了快賠申請。33秒后，系統自動處理并辦結賠案，陳女士收到了9558.82 元醫療理賠金。

聚焦“醫療+保險+互聯網”場景，中國人壽壽險重慶市分公司在依法合規的前提下，充分利用醫療大數據快速、準確、可靠的優點，為客戶提供快捷、溫暖的“重慶快賠”服務?？蛻舫鲈汉?，直接通過手機端申請“重慶快賠”，即可享受免資料、免臨柜、快速給付的理賠服務。今年前八個月，全市已累計有9.8萬人次享受到了“重慶快賠”服務，獲得賠付超1億元。

“理賠最怕補資料來回跑?！?陳女士說，過去自己也曾因病住院治療，由于資料沒準備齊全，還跑了2次醫院。

數字化服務品質的提升，將客戶體驗從“事后到柜面申請”轉為“為客戶主動理賠”。在國家金融監督管理總局永川監管分局指導下，中國人壽壽險大足區支公司與大足區人民醫院和區中醫院開展理賠直付試點?；颊咴谶@兩家醫院住院期間，經理賠服務專員探訪，不用提交理賠申請資料，便能在出院醫保結算后享受理賠直付服務。今年前八個月，中國人壽壽險大足區支公司已主動為650余人次提供理賠直付服務，賠付70余萬元，真正做到“讓數據多跑路，讓百姓少跑腿”。

共建共享

推進“一站式”理賠直付服務

在重慶，以共建共享推進“一站式”理賠直付服務的探索正在不斷深化，渝快保、基本醫保、大病保險實現“一站式”結算。

在璧山區婦幼保健院，中國人壽將“服務窗口前置”，探索商業保險一站式理賠服務。中國人壽壽險重慶市分公司供圖

如何有效滿足群眾提出的申請流程簡單、理賠速度快等服務訴求？2023年6月，中國人壽壽險重慶市分公司將“一站式”理賠直付服務拓展覆蓋到學平險承保群眾，并在重慶海吉亞醫院試點上線。

7月26日，蔣先生兒子因過敏性紫癜在重慶海吉亞醫院住院治療。蔣先生不僅給兒子購買了重慶市城鎮醫保，還購買了中國人壽學平險。按照以往經驗，出院后他需要先在醫院辦理醫保結算，然后復印好病歷，再到保險公司提交理賠申請等待審核通過后，才能完成商保賠付。

令蔣先生意外的是，8月1日上午出院結算時，他在醫院結賬窗口就“一站式”完成醫保、商保、自付同步結算、實時賠付。兒子的總醫療費2548.08元，最終個人支付645.79元。

在暫無法開通商保即時結算的醫院，中國人壽壽險重慶市分公司積極推動“窗口前置”，探索商業保險一站式理賠服務。例如，在重慶市璧山區衛生健康委員會支持下，中國人壽在璧山區婦幼保健院院內開設理賠服務窗口，在醫保結算后，同步為患者提供商業保險理賠問詢、報案、資料遞交等一站式理賠服務。

“醫院有辦理保險的服務窗口，實在是太方便了！”家住璧山區的謝阿姨說到，今年9月，女兒因急性化膿性闌尾炎在區婦幼保健院住院治療，體驗到中國人壽理賠服務窗口的便捷。

謝阿姨僅提供個人及孩子等個人證件信息，以及出院結算的相關資料遞交給窗口工作人員，便完成了線上的理賠申請。當日下午，謝阿姨收到了2850.71元理賠金?？鄢t保和商保報銷部分，女兒住院治療實際支付部分僅有1706.6元。

商業健康險是我國多層次醫療保障體系中的重要組成部分。如何在依法合規的情況下，使醫院和保險公司之間的數據共享服務于民？“一站式”理賠直付服務模式，通過統一出口、統一規則、統一管理，安全、高效、公平地實現了醫院和保險公司之間的連接，有效地解決了這一難題。通過該服務，學平險患者大幅節省了時間和精力，實現了“看病結算最多跑一次”的目標。

開通學平險“一站式”理賠直付服務是中國人壽壽險重慶市分公司優化金融保險服務體驗的行動舉措之一。此前，中國人壽壽險重慶市分公司還陸續推出“小額案件高效賠”“特殊客戶上門賠”“重大疾病一日賠”等理賠舉措。今年一至八月份，重慶市分公司共為超過36萬人次提供了有速度、有溫暖的理賠服務，賠付金額7.77億元。

數字化是打造全場景“惠民有感”智能服務的“引擎”，而通過“以人民為中心”理念打磨數字化與客戶服務細節，則是形成數字金融高質量發展的“內核”。未來，中國人壽壽險重慶市分公司將不斷加強數字化賦能，探索保險服務價值鏈重塑，以更加簡捷、品質、溫暖的保險保障服務守護人民美好生活。（中國人壽壽險重慶市分公司）

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