楊汶霖化解矛盾。觀音橋街道供圖

　　“要做好群眾工作，就是要把老百姓放心中�！苯�北區觀音橋街道貓兒石社區書記楊汶霖說：“我是一名90后社區書記，雖然大學時期我就入了黨，但當時對于‘全心全意為人民服務’的理解并不深刻。直到畢業后，我來到觀音橋街道，成為‘老馬’的同事，我才深刻體會到，作為一名黨員，一匹‘小馬’，我該做什么，需要付出什么�！�

　　貓兒石社區成立于2018年8月，前身為天原化工廠，轄北岸江山及天園四個封閉型小區，常住居民近2萬人，為人口密度較高的純居民社區，化解好鄰里糾紛、物業矛盾是社區重要的工作內容。10年的工作時間，作為社區書記的楊汶霖總結出做好基層工作的經驗就是：要做好群眾工作，就是要把老百姓放心中。我們把老百姓放在心中，老百姓才會把我們放在心中。

　　2020年9月29日凌晨1點左右，轄區天園小區發生了一場火災，某住戶的精神病人點燃了火，因父親好面子，家里的事情從來不對外人講。樓上樓下、街坊鄰里都不知道他兒子是精神病患者。當晚，楊汶霖帶著社區工作人員第一時間趕到現場，開展善后工作。一開始這個父親堅決反對把兒子送去精神病院進行治療，他認為在家里才能夠給他最好的照顧。經過楊汶霖兩天時間耐心地做工作后，最終他才同意把他兒子送進醫院治療。后續社區又給予救助，幫助這個家庭與受火災殃及的鄰居談賠償。

　　兩年多的時間里，這位父親從最開始的抵觸、反對、不信任，到慢慢放下情緒，到現在對社區的信任依賴，一點一點地改變。在一次走訪中，得知他想為生病的兒子買職工醫保，以減輕后續入院時的費用，楊汶霖又帶隊多次與銀行溝通，最終通過街道出證明，銀行上門核實并審批同意后，終于把卡辦下來了。當這位父親拿到銀行卡的那刻，感動不已，專門為社區送來了錦旗。

　　“上面千條線，下面一根針�！边@些僅僅是貓兒石社區“兩眼向下”服務群眾中的一個小小的縮影。在數百次的矛盾調解過程中，楊汶霖也提煉出自己的一套“LEARN”調解法則�！癓”即Listening（傾聽），對待群眾的訴求、傾訴要認真傾聽；“E”即Empathy（同理心），要站在群眾的立場上去思考問題；“A”即Apology（表示歉意），對群眾出現的問題第一時間不能解決的要深表歉意；“R”即Reaction（提出措施），對群眾出現的問題要有解決的辦法和思路；“N”即Note（總結反思），從糾紛和問題中總結反思，歸納出具體方法。

　　楊汶霖表示，作為一名社區“小馬”，她將帶領社區工作人員學習踐行好“老馬工作法”，時刻把群眾放在心中，用心用情用力服務群眾，讓轄區群眾生活得更幸福。（楊澄澄）

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